ИТ-аутсорсинг

ИТ-аутсорсинг – что это такое?

Под ИТ-аутсорсингом принято понимать особый вид услуг, предусматривающих передачу информационно-технологических сервисов компании сторонней организации, основная специализация которой как раз и состоит в оказании услуг подобного рода. Причем передача сервисного обслуживания может осуществляться как частично, по одному или нескольким направлениям, так и в полном объеме. Поводом для перехода на стороннее обслуживание является более высокий профессиональный уровень работающих в этой сфере специалистов и гораздо меньшие финансовые затраты, чем при самостоятельной поддержке ИТ-инфраструктуры. К тому же, информационные системы непрерывно усложняются, растет само их количество. Соответственно, потребность в качественном и быстром обслуживании также возрастает. А вот найти профессионально подготовленный кадровый состав для сопровождения имеющихся решений становится все сложнее, да и размеры оплаты их услуг увеличиваются все стремительнее. Поэтому, можно предположить, что спустя буквально несколько лет ИТ-аутсорсинг станет основным видом обслуживания информационной инфраструктуры большинства предприятий и учреждений. 

Сейчас ИТ-аутсорсинг можно разделить на три направления: аутсорсинг ресурсный, функциональный и стратегический.

Ресурсный аутсорсинг.  Позволяет арендовать некоторые ресурсы, принадлежащие аутсорсеру. Чаще всего, в качестве ресурсов выступает персонал или вычислительные мощности. Аренда персонала (аутстаффинг) - это выделение заказчику нужного ему количества персонала с заданным уровнем профессиональной подготовки. Вычислительные мощности же арендуются, в основном, в виде виртуальных серверов, базирующихся на физическом оборудовании аутсорсера. При этом управление и персоналом, и вычислительными мощностями в рамках договора переходит к заказчику аутсорсинга. И, что характерно именно для ресурсного аутсорсинга, компания-аутсорсер в этом случае не отвечает перед заказчиком за результаты использования объектов аренды. 

Функциональный аутсорсинг – это самая распространенная и востребованная разновидность таких услуг. При такой форме обслуживания аутсорсер берет на себя часть функций заказчика и обслуживание некоторых его сервисов. Например, заказчик может возложить на аутсорсера сопровождение своих компьютерных сетей, консультационную поддержку пользователей, поддержание в работоспособном состоянии почтовых серверов, облачных сервисов и т.п. В этом случае аутсорсер берет на себя ответственность за все выполняемые действия, а заказчик уже не беспокоится об управлении штатом привлеченных сотрудников или виртуальными серверами. И заказчику услуг даже не важно, сколько человек будут реализовывать на практике переданные им задачи, а также какие вычислительные мощности при этом будут задействованы. Он оплачивает услуги и получает конечный результат в виде непрерывно функционирующих информационных сервисов. 

Стратегический аутсорсинг – наиболее полная форма ИТ-обслуживания заказчика. Все обязанности связанные с ИТ-инфраструктурой возлагает на себя аутсорсер. Заказчик в нужный момент времени обеспечивается всеми необходимыми информационными ресурсами и просто пользуется ими для ведения своего бизнеса. Такая форма услуг чрезвычайно экономична, поскольку позволяет полностью избавиться от вопросов содержания и обслуживания ИТ-персонала и компьютерных ресурсов.

Экономический потенциал ИТ-аутсорсинга.

Бытует мнение, что ИТ-аутсорсинг - это лишь удел неспособных содержать аналогичную службу мелких компаний. Однако на практике все часто оказывается совсем наоборот. Крупные компании охотно соглашаются на обслуживание в рамках аутсорсинга. И причин тому несколько.

Сокращение прямых расходов и совокупной стоимости владения.

Если составить приблизительные сметы на содержание в компании ИТ-подразделения и услуги ИТ-аутсорсинга, то вариант с привлечением услуг сторонней компании окажется более экономичным. Во-первых, исчезает надобность производить отчисления с ФОТ персонала. Во-вторых, некоторое увеличение налога на прибыль после сокращения ИТ-отдела многократно компенсируется суммой возвращенного НДС по оплате аутсорсинга. Даже для небольшого предприятия такая экономия может вылиться в получение возможности раз в два-три года полностью обновлять парк вычислительной техники.

Сокращение косвенных расходов.

ИТ-персонал – это не только заработная плата работников вместе со всеми отчислениями. Это еще и огромные затраты на содержание офисных площадей, охрану и т.п. При отсутствии в структуре предприятия или учреждения ИТ-отдела исчезает необходимость контролировать и перераспределять собственный персонал, нуждающийся в отпусках, больничных и других формах социальной защиты, существенно снижается нагрузка на кадровую службу.

Сокращение рисков потери инвестиций.

Услуга ИТ-аутсорсинга чрезвычайно гибка и масштабируема. В случае отсутствия насущной потребности в ИТ-обслуживании на существующем уровне бизнеса, ничто не мешает внести изменения в договор с аутсорсером и впредь получать услуги в меньшем, актуальном на текущий момент объеме. С собственным оборудованием и персоналом такая оперативность нереальна. Мгновенно уволить «лишних» людей запрещается законодательством. Что же касается избыточных вычислительных мощностей, то выгодно реализовать бывшие в использовании серверы вообще невозможно.

Качественное преимущество ИТ-аутсорсинга.

Квалифицированный подход.

Любому специалисту в области ИТ приходится заниматься профессиональным самообразованием. Этого требует непрерывно развивающийся и усложняющийся рынок информационно-технических решений. И каждый новый сервис, новый продукт требуют получения соответствующих сертификатов для подтверждения компетентности работы с ними. Каждый специалист системного интегратора всегда обладает актуальными сертификатами, чего нельзя сказать о штатном системном администраторе среднего уровня, которого затягивает рутинная работа, не оставляя времени для профессионального роста, и заставляет терять даже былой квалификационный уровень. Поэтому, надежное место, где можно отыскать ИТ-специалиста высокого уровня, это аутсорсинговая фирма. Разумеется, не обязательно это будет один-единственный человек. В ИТ-аутсорсе принята практика взаимозаменяемости и взаимодополняемости. Поэтому, заказчик вполне может рассчитывать на поддержку целой команды специалистов в различных информационных сферах даже тогда, когда была оплачена работа лишь одного человека.

Дифференцирование работ.

Любая, даже самая небольшая компания в своей работе использует множество разнообразных информационных технологий, таких как СУБД, телефония, Интернет. Все их многообразие требует применения разнообразного по назначению оборудования и программного обеспечения. Один собственный специалист попросту физически не способен обладать должным уровнем профессиональных знаний по каждой технологии, а привлекать для обслуживания большое количество персонала не только очень накладно, но и малоэффективно ввиду редкой потребности в таких специализированных услугах. И в этом случае ИТ-аутсорсинг станет правильным решением. В аутсорсинговых фирмах трудятся специалисты абсолютно из всех сфер ИТ, и если каждый из них возьмет только знакомый ему участок работы, то весь информационно-технический комплекс заказчика будет охвачен высококвалифицированным кураторством.

Гарантированный уровень сервиса.

ИТ-аутсорсинговые компании имеют возможность заключить со своим заказчиком соглашение об уровне сервиса (SLA). В нем четко оговаривается, какое максимальное время может потребоваться аутсорсеру для решения каждого типа проблем с ИТ-инфраструктурой заказчика. Благодаря этому предоставляется гарантия, что бизнес не сможет остановиться на больший, чем прописано в соглашении, отрезок времени. Соответственно, бизнес-планирование существенно упростится, т.к. появится возможность сбросить со счетов проблемы с ИТ-инфраструктурой.

Отработанная методология.

Услуги ИТ-аутсорсинга предоставляются в рамках существующих мировых практик стандартизации управления ИТ-инфраструктурой и разрешения конфликтов (MOF/SMF, ITIL/ITSM). Учитывая значительный опыт работы в качестве системного интегратора, аутсорсер имеет возможность максимально быстро разрешать проблемы любого уровня сложности.

Масштабируемость сервиса.

Развитие любого бизнеса происходит нелинейно, по этой причине в какой-то момент времени часть услуг по обслуживанию ИТ-инфраструктуры может оказаться невостребованной. В другой ситуации, когда бизнес требует участия специалистов в режиме 24/7, может ощущаться явная нехватка персонала. Модель ИТ-аутсорсинга предусматривает оба варианта событий и позволяет мгновенно адаптироваться под потребности заказчика.

Как будет выглядеть обслуживание при сотрудничестве с ИТ-аутсорсинговой компанией?

Любые утверждения относительно небезопасности и не слишком оперативном обслуживании при работе с ИТ-аутсорсинговой фирмой можно оспорить. После заключения договора заказчик обретает возможность любым удобным ему способом связаться с аутсорсером и сообщить ему о возникшей проблеме. Заявка моментально принимается в обработку, и в офис заказчика отправляется специалист нужного профиля либо начинается телефонная консультация. При этом заказчик всегда имеет возможность уточнить максимальные сроки, необходимые для решения проблемы и тем самым своевременно подкорректировать график работы своего предприятия. Все это обеспечивает полную прозрачность сервиса.

Что касается вопросов безопасности и конфиденциальности, то по условиям договора ИТ-аутсорсер несет полную ответственность за вероятность утечки любых сведений. При этом попутно разрабатываются политики информационной безопасности, которые заказчик может применять для защиты собственного бизнеса.

Как правильно выбрать компанию по предоставлению услуг ИТ-аутсорсинга?

Прежде всего, стоит оценивать профессиональный уровень аутсорсера. Для этого перед заказом услуги по обслуживанию необходимо составить перечень аппаратных и программных средств, используемых на предприятии, и при общении с представителем аутсорсера, уточнить, имеются ли у них сертификаты для работы с представленным списком информационно-технологических решений. Кроме того, предварительный аудит ИТ-инфраструктуры окажет пользу для дальнейшей работы, поскольку очень часто подобные мероприятия в компаниях либо не проводились вообще, либо проводились лишь частично. К тому же знание особенностей собственной информационной системы поможет поставить перед ИТ-аутсорсером ряд дополнительных задач, которые он сможет решить с максимальной эффективностью в рамках договора на обслуживание.

Вполне возможно, что часть работ по обслуживанию ИТ-инфраструктуры все-таки предпочтительнее выполнять собственными силами. В особенности это касается нетиповых и перспективных решений, по которым еще нет отработанной методологии, и практики обслуживания.

Изучение портфолио аутсорсера позволит выяснить, не работал или он уже с копаниями аналогичного профиля и масштабов. Если таковая практика имеется, то это дает повод надеяться на более быстрое и качественное обслуживание, т.к. подобные компании всегда стараются использовать стандартизированные модели работы, показывающие на практике наилучшую результативность. Небесполезным будет и ознакомление с перечнем услуг, которые предоставлялись компаниям из портфолио. Возможно, это станет подсказкой при поиске узких мест в собственной ИТ-инфраструктуре.