Стратегический ИТ-аутсорсинг.

В настоящее время подавляющее количество предприятий, выбравших стороннее информационно-техническое обслуживание предпочитают работать по схеме стратегического ИТ-аутсорсинга. Эта схема позволяет добиться оптимального сочетания между стоимостью оказываемых услуг и получаемым от этого экономическим эффектом.

Сотрудничество между заказчиком услуг и аутсорсером, чаще всего, осуществляется посредством какой-либо специализированной веб-системы для обработки заявок. В такие системы также очень часто встраиваются сервисы предоставления технических описаний наиболее распространенных ошибок и проблем. Там же обычно присутствует механизм для получения онлайн-консультаций.

Примерная структура обслуживания:

44.jpg

Со стороны аутсорсера за каждым клиентом закрепляется менеджер, непосредственно работающий с сервисом обработки заявок. Он получает сообщения о возникших у клиента проблемах, распределяет эти заявки между сотрудниками соответствующего профиля и контролирует ход работ по исправлению аварийной ситуации. Именно у менеджера заказчик может в любой момент узнать информацию относительно сроков возобновления работы вышедшей из строя информационной системы своего предприятия.

К системе обработки заявок имеют доступ все сотрудники заказчика и все специалисты аутсорсера. Это позволяет оперативно задействовать узкоспециализированных сотрудников ИТ-аутсорсинговой компании, которые в решении большинства типовых проблем участия не принимают. Соответственно, создается эффективная среда для успешного разрешения любых критических ситуаций в ИТ-инфраструктуре заказчика.

 

Технически стратегический ИТ-аутсорсинг 


Информационно-техническая поддержка пользователей со стороны заказчика посредством системы обработки заявок.

Чаще всего ошибки возникают после некорректных действий пользователей информационных систем. Для предотвращения этого ИТ-аутсорсинговые компании действуют сразу по двум направлениям. Во-первых, ограничивают функционал информационной системы до уровня фактической потребности пользователей. Во-вторых, ведут подробные консультации по исправлению ошибки и предотвращению ее в будущем.

Обрабатывая заявки, аутсорсер первоначально пробует решить проблему заочными консультациями. Ели это не удается, то к делу подключаются специалисты, выезжающие в офис заказчика. При этом, все серьезные операции из разряда установки нового программного обеспечения, работы с пользовательскими данными и правами доступа или создания новых учетных записей, они обязательно согласовывают с уполномоченным представителем заказчика. После решения проблемы специалист связывается с менеджером и фиксирует факт устранения неисправности. После этого заказчик получает отчет о ликвидации проблемы в его ИТ-инфраструктуре.

 

Поддержка инфраструктуры предприятия.

Приступая к работе с новым клиентом, ИТ-аутсорсер обязательно проводит анализ имеющихся политик безопасности, сканирование информационных систем на предмет их доступности извне, а также занимается аудитом политики пользовательских разрешений, доступа и антивирусной защиты. При этом в обязательном порядке анализируется состояние физического оборудования - серверов, систем передачи данных и т.п.

Попутно осуществляется анализ нагрузки на каждый сетевой узел и наличия ресурсов для дальнейшего увеличения объема существующих баз данных. Предметом исследования тут являются  потери пакетов при работе вычислительной сети и действительная скорость каналов связи.

 

 Развитие и стандартизация инфраструктуры предприятия.

Факт подписания контракта на стратегический ИТ-аутсорсинг означает для заказчика снятие с себя всех забот по поддержанию информационно-технических систем в работоспособном состоянии. Аутсорсер, после проведения аудита ИТ-систем заказчика, получает возможность делать выводы об эффективности их работы. Если выясняется чрезмерное количество узких мест, то составляется план проведения определенных мероприятий по приведению ИТ-инфраструктуры заказчика в оптимальное состояние.

В некоторых случаях количество узких мест оказывается настолько значительным, что приходится заключать дополнительное соглашение, предусматривающее проведение объемного комплекса работ по ликвидации всех недоработок. В результате заказчик получает в свое распоряжение эффективно работающую ИТ-инфраструктуру, фактически не принимая активного участия в решении накопившихся проблем и получая тем самым возможность заниматься исключительно собственными бизнес-задачами.